Estados de tickets y tiempos de respuesta
Resumen:
Descripción de los distintos estados que puede tener un ticket de soporte y los tiempos estimados de respuesta según la prioridad del caso.
Estados de un ticket:
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Abierto: El ticket fue recibido y está en cola para ser atendido.
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En progreso: Un técnico está trabajando en el caso.
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En espera de usuario: Se requiere información adicional del solicitante.
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Resuelto: El incidente fue solucionado y cerrado.
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Reabierto: El usuario solicitó continuar con el mismo caso.
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Cerrado automáticamente: El sistema cerró el ticket tras varios días sin respuesta.
Tiempos estimados de atención:
| Nivel de Prioridad | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|
| Alta (fallo crítico en red o aula) | 30 minutos – 2 horas | Hasta 4 horas |
| Media (problemas de software o equipos individuales) | 2 – 6 horas | Hasta 24 horas |
| Baja (consultas generales, actualizaciones, mantenimiento) | 6 – 12 horas | Hasta 48 horas |
Última actualización: 21/05/2025